ANTECEDENTES

Dentro de su estrategia, XXX necesita incrementar la fidelidad del cliente través de la vinculación de los clientes a la Marca por medio de una relación constante y enriquecedora para ambas partes.

Así, se creó una Base de Datos que se alimenta periódicamente de los datos de clientes y de transacciones tanto de venta de vehículos nuevos (por el momento) como de operaciones de taller.

OBJETIVO

Desarrollo de la estrategia de contacto de XXX con sus clientes y potenciales clientes, lo más individualizada posible y lo más rentable posible.

Lo que se busca NO es exactamente crear un club, dado el volumen de clientes que anualmente entran en la BDD (160.000 año, aprox.) sino refrescar con nuevas ideas (basadas en la información que poseemos de los clientes) este programa y hacerlo más dinámico. Queremos adecuar la comunicación a los clientes según las opiniones/respuestas que vamos obteniendo.

DESCRIPCIÓN DE NECESIDADES

Explotar toda la información relevante contenida en dicha Base de Datos identificando las variables críticas de cuya información debería poderse inferir un comportamiento de los clientes.

Para poder transformar esta información en conocimiento, será necesario:

1. Crear TIPOLOGÍAS y CLUSTERS de clientes existentes para detectar cuáles son los momentos óptimos del ciclo de vida de cada grupo diferenciado de clientes y así poder ser proactivos, proponiéndoles, mediante acciones de marketing adecuadas, los productos y servicios que buscan, en el momento oportuno y con el canal elegido.

2. Conocer el VALOR DEL CLIENTE a lo largo del ciclo de vida del cliente y su utilización del vehículos/s de los que es propietario y/o usuario.

3. Valorar la participación y respuesta en campañas de marketing promocional (puntual o estratégicas)

4. Establecer mecanismos adecuados de actualización de datos, enriquecimiento y análisis continuo de esta información.

5. Establecer scoring para cada cliente, que se pueda explotar y actualizar en función de determinadas variables.

6. Realización de DATAMINING con ayuda de aplicaciones pensadas al efecto, que incorporen análisis estadístico de la información de la Base de datos.

7. Posibilidad de cruce de datos internos con tipologías externas (Mosaic y otras)

8. Detectar Ratio de Abandono (venta y postventa) y razones del mismo.

9. Aprovechar y mejorar las comunicaciones de fidelización ya existentes haciéndolas más dinámicas y adecuándolas a cada grupo de cliente que se detecte.

10. Racionalizar recursos, proponiendo varias acciones y su posibilidad de éxito, en función de la rentabilidad que reportarán a la empresa. Medición del impacto que cada acción tiene en los resultados.

11. Tener en cuenta la existencia de una amplia Red Comercial, que constituye el personal de primera línea para el cliente, que deberán estar integrados en el seguimiento de las acciones.

En conclusión: Modelizar la Base de Datos, con una metodología que permita probar su bondad y retroalimentar o rediseñar el modelo a aplicar en función de los resultados parciales en busca de mejorarlos continuamente.

REQUISITOS:

Se debe contar con un equipo de profesionales con alta experiencia en MARKETING RELACIONAL, preferiblemente en sectores distintos al del automóvil, sino más avanzados en prácticas CRM.

Se presentará un Plan detallado de trabajo, que en ningún caso superará 9 semanas para el inicio de lanzamiento de las primeras acciones.

Incluir mecanismos de control y medición de resultados y rentabilidad.

El proveedor debe proporcionar no sólo ideas a poner en práctica sino trabajar en el contenido de las comunicaciones a cliente final, por lo que si se trata de consultoría debe llegar hasta la implantación del proyecto, no solo planteamiento teórico.

PRESENTACIÓN DE PROYECTO:

Entre el 10 y el martes 11 de Septiembre.

Fecha de inicio del trabajo con proveedor: 1 de Octubre 2003.

Las BBDD están en MS SQL